Разборки в маленькой «Женеве»

Претензии продавцам нужно предъявлять только в письменном виде

Не проверив комплектность мебели, вы рискуете целый год ночевать на полу

В феврале этого года житель Самары заключил с одной из фирм договор купли-продажи комплекта мебели. После оплаты заказа он имел все шансы стать счастливым обладателем мягкой кровати «Женева» с ортопедическим основанием и матраца «Дольче». Однако вкусить все прелести здорового сна ему так и не довелось.

Надейся и жди
- Мебель покупателю привозили в разобранном виде, причем, не всю сразу, а частями. И так несколько раз. Наш клиент даже не снимал с предметов упаковку, они так и стояли у него в целлофане.

Потребитель ничего не трогал, ожидая, когда ему довезут остатки. И в акте приема-передачи он также без всякой задней мысли расписался, - рассказал генеральный директор ООО «Скорая юридическая помощь» Илья Трифонов.

И уже потом покупатель обнаружил, что в комплекте не достает практически самого главного – задней спинки каркаса и ортопедического основания. Он обратился в мебельную компанию с заявлением, в котором просил привезти ему недостающие детали. Там ему обещали решить все проблемы в течение 45 дней. Дело в том, что именно такой срок устранения недостатков в случае их обнаружения в товаре был предусмотрен договором купли-продажи. Согласно законодательству, он является максимальным для исполнения подобных требований.

Покупатель покорно ждал. Однако никто ему восполнять недокомплект не спешил ни по истечении 45 дней, ни позже.
- Продавец просто кормил нашего клиента обещаниями, постоянно откладывая решение вопроса. Поэтому оно и затянулось на такой длительный срок, - пояснил Трифонов.

В конце концов, потребитель обратился в компанию «Скорая юридическая помощь», где ему помогли составить претензию. В ней, со ссылкой на целый ряд статей Гражданского кодекса и Закона о защите прав потребителей, содержались требования возвратить уплаченные за товар деньги, выплатить неустойку и компенсировать расходы на оказание юридических услуг. В противном случае, предупреждал потребитель, он будет вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. Ответа на этот документ от продавца он пока не получил.

Сегодня на дворе ноябрь. А покупатель так и не дождался поставки желанной кровати в полном комплекте. Со дня заключения им договора прошло уже 9 месяцев. За это время женщина успевает выносить и родить ребенка. Впрочем, надеться, верить и ждать можно и гораздо дольше.

Шаткое основание
Ситуация, в которую попал покупатель, для российской действительности абсолютно типична. Люди у нас привыкли верить на слово, а к своей подписи на документах относятся как к формальности, которая ничего не значит.
- При получении мебели покупатели зачастую пренебрегают своим правом осмотреть товар, а также проверить комплектацию, вскрыв упаковочные коробки. Возможно, здесь в какой-то степени срабатывает эмоциональный фактор, - считает Илья Трифонов.

По его словам, при обнаружении в товаре недостатков потребитель может отказаться от подписи в акте приема-передачи. В этом случае поставщик делает в документе соответствующую отметку с указанием причины отказа.
- Либо составляется отдельный акт с описанием обнаруженных в товаре повреждений, в котором также должна быть подпись представителя продавца, - дополнил Трифонов.
- Во избежание подобных ситуаций потребителям нужно внимательно проверять подписываемые документы. В актах приема-передачи обычно указывается, что покупатель не имеет претензий к комплектности доставленного ему товара. Это может существенно осложнить дальнейший спор с продавцом, - прокомментировал старший юрисконсульт отдела обеспечения судебной защиты ООО ЦПП «Потенциал»

Александр Ворсунов. – Но проверить, действительно ли привезено все, зачастую бывает довольно трудно. И все же тщательная проверка необходима. При отсутствии такой возможности или если у вас есть сомнения, вы можете просто вычеркнуть этот пункт из акта приема-передачи. А взамен написать, что об отсутствии претензий вы сообщите продавцу после сборки мебели.

Если впоследствии выяснится, что покупателю поставлен не полный комплект или в нем имеются бракованные детали, следует сразу же предъявить продавцу претензию с подробным описанием всех обнаруженных недостатков.
- Этот документ обязательно составлять в двух экземплярах. В том, который остается у вас, нужно поставить отметку продавца, чтобы в дальнейшем вы могли доказать наличие такого обращения. В случае передачи некомплектного товара потребитель вправе требовать соразмерного уменьшения покупной цены или доукомплектования товара в разумный срок, не превышающий 45 дней. Если продавец этого не сделает, покупатель может требовать замены товара на аналогичный в полной комплектности или возврата денежных средств, - пояснил Ворсунов.

- Первая и главная ошибка покупателя в том, что он расписался в акте, не проверив комплектность. К сожалению, это довольно стандартная ситуация. Наши люди вообще склонны к доверчивости. Но в подобных случаях она только вредит. Нужно было вскрыть все упаковки и тщательно проверить каждую деталь, - убежден председатель правления Самарской региональной общественной организации «Поволжское объединение в защиту прав потребителей», адвокат Александр Иевлев. – В сложившейся ситуации многое будет зависеть от того, какой ответ получит на свою претензию покупатель. Продавец, например, может ее и вовсе проигнорировать. Или написать, что согласно акту приема-передачи покупатель получил все в полном комплекте. И об этом же впоследствии заявить на суде. Конечно, если продавец признает свое нарушение, с него можно будет взыскать и неустойку, и штрафные санкции, и компенсацию морального вреда. Но он может тупо все отрицать, ссылаясь на подпись потребителя в акте приема-передачи.

И доказать обратное будет очень проблематично. Ведь телефонные переговоры и устные заявления к делу не приложишь. В таких случаях все зачастую упирается в порядочность продавца. Если компания или индивидуальный предприниматель заботятся о своей репутации и не хотят выносить спор в публичную плоскость, они обычно идут навстречу своим клиентам.

В подтверждение своих слов эксперт привел недавний случай из своей практики.
- В нашу организацию обратилась женщина, которая тоже расписалась в акте приема-передачи мебели, а позже обнаружила некомплект. Продавцом был индивидуальный предприниматель. Мы направили претензию на его юридический адрес. Не получив ответа, подали иск в суд. Но предприниматель нам заявил, что документ до него не дошел, а претензии покупателя он готов удовлетворить в добровольном порядке. Мы договорились и отозвали иск. Конечно, теоретически предприниматель мог и выиграть это дело. Но репутационные потери зачастую важнее денежных. Человек планирует и дальше работать на этом рынке. Ему не нужна слава, что он не исполняет своих обязательств. Но, к сожалению, не со всеми продавцами можно найти общий язык, а возвращать деньги за товар они зачастую очень не любят, - рассказал Иевлев.

«Все сроки уже закончены»
Недокомплектность товара – отнюдь не единственная проблема, с которой могут столкнуться покупатели мебели.
- Покупатели чаще всего обращаются к нам в связи с нарушением сроков поставки. Также они нередко обнаруживают некачественные детали в процессе сборки. Самые характерные проблемы - поломка мелких деталей и механизмов из-за некачественного материала, отслаивание шпона и лакокрасочных покрытий, отсутствие отверстий, необходимых для правильной сборки, - пояснил Трифонов.

Знакомая картина, не правда ли? Почему-то российские производители чаще всего экономят на мелочах. Сам по себе диван может быть и хорош – и каркас мощный, и обшивка вполне приличная. Вот только болты почему-то то и дело расшатываются и выпрыгивают из отверстий, а благородное лакокрасочное покрытие облезает, как лишаистая кошка, стоит лишь провести по нему ногтем.

При покупке некачественного товара или ином нарушении своих прав покупатель может потребовать безвозмездного устранения его недостатков, замену или возврат денежных средств.
- Все претензии необходимо подавать незамедлительно и только в письменном виде. В них нужно четко указать, какой вариант решения проблемы вы выбираете. Не пытайтесь договариваться с продавцом по телефону, как предпочитают некоторые покупатели. Ведь доказать факт такого обращения практически невозможно. И не стоит поддаваться на уговоры и обещания скорейшего разрешения вопроса без предъявления претензии, - посоветовал Трифонов.

По словам Иевлева, в конце прошлого года в их организацию поступало очень много жалоб на нарушения сроков поставки мебели. Причем задержки составляли отнюдь не один-два дня, а достигали одного - двух месяцев.
- Это связано с резким ростом курса доллара. Сама мебель производится в основном на российских фабриках, но большинство комплектующих к ней поставляется из-за рубежа. Люди по большей части стараются купить мебель подешевле, у индивидуальных предпринимателей. Но кризис их основательно подкосил, некоторые были даже вынуждены свернуть свой бизнес, - рассказал председатель правления «Поволжского объединения в защиту прав потребителей». – При просрочке покупатель вправе требовать от продавца незамедлительной поставки товара или возврата денег. Последнее требование в подобных случаях, на мой взгляд, более разумно. Сначала нужно написать продавцу претензию. Если это не поможет – подавать иск в суд. В ходе судебного заседания нужно сразу же просить как можно скорее наложить арест на счет продавца, пока с него не исчезли деньги. В общем,
использовать все возможности нашего законодательства для защиты своих нарушенных прав. 

Число просмотров: 1426.